购买大型服务器是一项重大的资本投入，需要仔细考虑和分析。综合指南将指导您完成大型服务器购买决策的各个方面，帮助您做出明智的决定，最大化投资回报。
1. 确定业务需求
在着手购买之前，确定您的业务需求至关重要。考虑以下因素：
服务器将用于哪些应用程序和工作负载？预计的用途量是多少？服务器需要具备哪些特定功能和性能指标？数据安全和合规性的要求是什么？
2. 预算和融资选择
在确定业务需求后，您需要确定预算并探索融资选择。
资本支出（CAPEX）：服务器是一项资产，且将计入您的资产负债表。
什么是财务软件
财务软件是指专门用于完成会计工作的电子计算机应用软件，包括采用各种计算机语言编制的一系列指挥计算机完成会计工作的程序代码和有关的文档技术资料。
它用于配合计算机完成记账、算账、报账，以及部分的会计管理和会计辅助决策等工作，如日常核算工作、量本利分析、投资决策等工作。
因此，学好、用好财务软件是会计信息化工作的重要前提。
财务软件的分类按照不同的划分标准，财务软件分为不同的类型。
1.按硬件结构划分，可分为单用户财务软件和多用户(网络)财务软件。
单用户财务软件是指将财务软件安装在一台计算机上，计算机中的财务软件单独运行，生成的数据只存储在本台计算机中，各计算机之间不能直接进行数据交换和共享。
多用户(网络)财务软件是指将财务软件安装在一个多用产系统的主机(计算机网络的服务器)上，系统中各终端(工作站)可以同时运行主机上的财务软件，不同终端(工作站)上的会计人员能够共享会计信息。
2.按适用范围划分，可分为通用财务软件和定点开发财务软件。
通用财务软件是指在一定范围内适用的财务软件。
通用财务软件的特点是不含或含有较少的会计核算规则与管理方法。
其优点是由用户自己输入会计核算规则，可以使财务软件突破空间上和时间上的局限性。
其缺点是：由于通用，初始化工作量越大，个别用户的会计核算工作的细节就越难被兼顾。
定点开发财务软件也称为专用财务软件，是指仅适用于个别单位会计业务的财务软件，如某企业针对自身的会计核算和管理的特点而开发研制的软件。
定点开发财务软件特点是把适合本单位特点的会计核算规则与管理方法编入财务软件，如将报表格式、工资项目、计算方法等在程序中固定。
其优点是比较适合使用单位的具体情况，使用方便。
其缺点是受到空间和时间上的限制，只能在个别单位、一定的时期内使用。
3.按提供信息的层次划分，可分为核算型财务软件、管理型财务软件和决策型财务软件。
它们分别用于实现会计信息系统的核算、管理和决策职能。
财务软件的选择因素随着软件市场的逐步发展和成熟，软件品种越来越多，更多的企业会选择购买通用财务软件。
通常，在选购财务软件时可以考虑以下几个方面：1．比较财务软件的价格在选择软件时，价格是最先要考虑的因素之～。
通常情况F，软件公司有适应于不同规模企业的不同价位的软件，选择适用于本企业的业务特征并适当考虑未来业务发展的软件即可。
购买软件之前应充分调查软件市场情况，对多个软件提供商进行询价，要比较不同软件的功能和价格情况。
影响财务软件价格的主要因素有企业规模、购买模块数、企业站点数、实施费用等。
另外，除了初始购买软件的投资，软件每期的运行维护费用、员工培训费用、软件的升级费用等运行费用，也要在选择软件时了解清楚。
2．根据企业业务量和规模选择财务软件的网络体系结构企业应根据每月业务量以及业务票据的多少选择特定结构体系的网络财务软件。
对单一企业而占，如果企业规模较大，业务量和凭证量较多，应考虑选择基于大型数据库开发的软件和客户／服务器(C／S)结构体系的网络版软件。
对于跨地区经营的集团型企业，为了实现财务数据的集中化管理，在选择软件时还要考虑软件是否支持互联网技术，可选择基于广域网浏览器／服务器(B／S)结构体系的会计软件。
如果企业规模很小，业务量很少，可选用基于小型数据库或采用文件／服务器(F／S)结构体系的会计软件。
3．明确财务软件的运行环境在确定了某个价位的某些软件的某些功能模块后，企业要了解这些软件的运行环境，包括硬件环境和软件环境。
硬件环境主要应了解软件运行所要求的硬件应达到的标准如计算机的硬件型号、硬盘的容量、显示器的型号、内存的大小、打印机的要求等。
软件环境要了解该财务软件需要什么样的操作系统进行支持，财务软件所使用的数据库管理系统的要求等。
4．财务软件是否符合财经法规要求我国的会计工作，必须遵循全国统一的会计制度和相关财经法规中的有关规定，所以，对于商品化财务软件，必须符合国家会计制度的要求。
《会计电算化管理办法》规定，为了保证商品化会计软件的质量，财务软件必须经过省级以上财政部门评审后，才能在市场上销售。
不经过评审的软件的功能和质量不能保证，也不可能满足企业的使用要求。
所以，要选择通过了财政部门评审的财务软件。
5．考查财务软件的灵活性、开放性和可扩展性财务软件的选择还需要考虑信息技术的飞速发展引起的商业活动方式的变化对企业经营管理方式提出的要求，包括机构变革和业务流程重组，以及随着经营活动范围的扩大和经营方式的多样化，产生的更多的市场机会。
同时，随着我国越来越融入到国际竞争的舞台，会计的国际趋同化也是未来财务软件的发展趋势。
这就需要考虑软件的灵活性、开放性和可扩展性。
一方面，当业务扩展时或者会计制度变化时，软件能否轻松升级以适应业务变革和会计制度的需要；另一方面，当企业投资其他业务系统或变更其他业务系统时，财务软件与其他信息系统进行数据交换或者进行二次开发方面的功能能否轻松实现。
6．了解财务软件公司的信誉和售后服务情况财务软件不是投入使用就万事大吉了。
实际上，软件一旦投入运行，就需要不断进行后期维护和服务。
这些后期的维护以及故障解决大多需要由软件公司进行。
所以，财务软件的售后服务体系是否健全、服务水平高低以及服务态度如何将影响到软件能否顺利投入使用。
售后服务主要包括对用户的操作培训和应用指导、财务软件的日常维护与维修、软件版本的更新等。
财务软件的发展趋势1．会计信息系统与ERP系统的融合ERP系统通过业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)全面地改造了企业的业务流程，使企业的物流、资金流、信息流、业务流整合为一体，实现了业务处理和财务处理在逻辑上的统一。
因此，会计信息系统不可避免地要与ERP系统融合，作为ERP系统中的一个重要的有机组成部分，由部门级的信息系统上升为企业级的信息系统。
2．采用开放式架构，全面支持电子商务随着信息技术的发展，国内外很多企业都开展了网上交易，但大多数只是实现了前端交易的网络化，而企业的内部管理系统与前端系统是脱节的，因此，前端的电子订单无法直接进入后端的会计信息系统，也就不能及时地对经济业务进行反应，当然，也不能及时地安排生产等一系列企业资源的配置。
所以，面向ERP环境的会计信息系统应充分考虑到企业问的交流和应用，在系统的开放性方面全面考虑，包括对各种网络平台、网络协议、数据库、公共软件接口、语言等的适用性。
只有具备了全方位开放体系，才能在网络迅猛发展之际，很好地支持电子商务的应用。
通过基于供应链管理思想的ERP系统，新的会计信息系统将企业的传统业务与电子商务联结起来，使之成为整个交易链的中枢。
3．满足企业国际化经营的需要全球经济一体化的过程中，企业可能在世界的任何一个地方进行投资或经营，而企业的股东、债权人、银行、客户、供应商等也都可能来自世界上不同的地方。
因此，要求会计信息系统能够支持多国和国际会计准则，为分布在世界各地的分支机构、投资者、客户等提供一个统一的会计核算和财务管理平台，具有多语言、多币种会计处理能力，支持各币种问的转换以及多国会计实体的财务报表合并，提供具有国际可比的财务信息，满足企业国际化经营的需要。
4．进一步加强财务决策支持功能会计信息系统应用的根本目的是要提高企业的竞争力，其关键是要提高决策的质量。
传统的财务软件中利用财务指标和财会数据能进行简单的财务决策，但其重点在于为决策提供基础信息，而不能支持决策的全过程。
ERP的环境实现了企业业务管理与财务管理的集成，会计信息系统不再是企业内的“信息孤岛”。
作为ERP环境中的核心子系统，会计信息系统应能够提供充分的决策支持，不仅能够预测风险，还能够提出适应不同环境的风险解决方案，实现财务系统智能化。
智能化有两个发展方向：①向智能化财务决策支持系统发展，即利用先进的信息技术和神经网络模型实现财务决策智能化；②向群体财务决策支持系统发展，即未来的会计信息系统将通过群体决策支持系统功能为企业发挥集体智慧进行财务决策提供充分的环境支持。
5．充分利用先进的信息技术首先，会计信息系统的体系结构将以B／S(浏览器／服务器)模式为主，通过Internet／Extranet／Intranet实现企业与客户、合作伙伴的无缝联结，在供应链上实现包括财务计划在内的协同计划，进一步加强财务预测、决策的准确性；其次，会计信息系统的开发技术更为先进，它采用跨平台开发工具，使系统的适应性更好、集成度更高；再次，采用多媒体技术，使系统的功能更为全面，信息输出形式更加丰富。
6．高可靠性和安全性大规模系统、分布式应用、广泛的网络连接需要系统具有更高的可靠性和更强的安全控制。
远程通信线路故障、多用户操作冲突、共享数据的大量分发与传递，需要会计信息系统有超强的稳定性，并能够对出现的各种意外情况作出正确处理。
黑客入侵、越权操作等现象需要会计信息系统有健全的安全防线。
对系统内部数据记录的存取及删改权限的管理，系统操作日志的建立都是必不可少的安全措施。
7．面向个性化的设计软件所面对的是。
个充满个性化的世界，不能要求所有企业都按同一模式运作。
因此，新一代的会计软件需要有非常灵活的设计。
在输出界面(包括文字、图像、声音、图形等)、运算公式、业务逻辑、业务关联等诸多方面都能留给用户足够的空间，允许用户通过设置和增值开发建立符合自己需求的应用系统。
财务软件的功能结构1．核算型财务软件的主要功能模块核算型财务软件的应用是财务软件系统运用的基础，核算型财务软件用于完成会计核算工作，主要包括账务处理、工资管理、固定资产管理、成本核算、应收款管理、应付款管理、存货管理以及会计报表处理等模块。
一个模块通常又称为一个子系统，通用核算型软件主要包含以下一些子系统：(1)账务处理子系统。
这是财务软件的核心，对所有财务软件来说都是必不可少的。
账务处理系统完成全部记账、算账、对账、转账、结账工作，生成总账、明细账、日记账以及各类辅助账，并负责接收工资、固定资产等模块发送的数据以及向报表、成本等子系统传送数据。
通用账务系统一般还具备银行对账、往来账项管理和通用项目辅助管理等功能。
(2)工资薪酬管理子系统。
主要完成工资的计算、工资费用的汇总与分配等工作，生成工资发放表、工资条、工资汇总表、工资费用分配表等表单，并自动编制工资结转凭证传递给账务处理子系统。
(3)固定资产管理子系统。
主要完成固定资产卡片管理、固定资产增减变动处理、折旧计提与费用分配等工作，生成固定资产卡片、固定资产统计信息表、固定资产登记簿、固定资产增减变动表、固定资产折旧费用分配表等表单，并自动编制转账凭证以供账务处理子系统使用。
(4)成本核算子系统。
主要完成对生产费用的归集、分配和对产品制造成本的计算。
包括从账务处理子系统和存货管理子系统接收数据，经归集、计算、分配和汇总处理后计算出产品成本，并将相关数据传递至账务处理子系统和销售管理子系统。
成本核算是财务软件中数据流程最为复杂的子系统之一。
(5)应收款管理子系统。
主要核算销售所取得的收入，计算相关的税金，确认与管理应收账款，管理有关票据。
(6)应付款管理子系统。
主要核算采购业务所形成的应付款，包括：登记价款，按适用税率计算税金，确认和核销应付款项。
(7)存货管理子系统。
主要从采购管理子系统取得存货增加的成本和金额，从销售管理子系统取得存货出库的数量，自动计算出库存货的成本，并以生成凭证的方式将销售成本结转到账务处理子系统。
(8)货币资金(出纳)子系统。
主要功能是核算收款付款业务，管理各类结算票据，登记现金、银行存款日记账，进行银行对账管理。
(9)会计报表处理子系统。
能够规范地编制资产负债表、利润表和现金流量表，具有自定义报表的功能，使用户可以根据自身的需要自行设计各种报表，并具有报表汇总功能。
2．管理型财务软件的功能拓展管理型财务软件利用会计核算业务所提供的信息以及其他生产经营活动资料，采用各种管理模型、方法，对经营状况进行分析和评价。
它不仅使用财务会计的核算方法和原理，而且运用管理会计的模型和方法，以及科学的决策思想与管理技术，将业务处理中的核算结果提升至管理信息系统控制的高度。
所以，管理型财务软件具有事前预测和事中控制功能。
同时，管理型财务软件的目标是提高企业的经济效益，对企业生产经营过程中人、财、物和供、产、销以及其他经营活动进行全面管理。
它的使用对象不仅包括会计人员，还包括企业各业务部门的人员乃至企业最高层管理者。
在核算型财务软件完成会计核算基本任务的基础上，管理型财务软件具有如下扩展功能：(1)分析功能。
包括对各种财务报表和预算报表的比较与分析，提供各种资源的结构、比率数据，具有对主要财务指标的绝对数趋势、定基、环比等多种技术分析功能。
(2)预算功能。
提供从一般科目到投资、筹资、资本支出、销售收入、成本乃至现金流量的全面预算。
(3)控制功能。
能通过保本点分析，通过对固定成本、变动成本、预计流动比率、预计投资报酬率等指标的计算来实施相应的控制，通过预算报表与实际执行情况的反馈结果进行预算控制。
财务软件各个功能模块之间的关系财务软件各个功能模块之间不是独立的，而是相互作用、相互依赖，共同完成会计信息系统的反映、控制和临督功能。
其中总账系统模块处于核心地位，它与其他各个模块之间都有十分密切的联系，它不仅可以直接进行记账凭证的输入，而且可以接收来自各核算子模块的凭证，进行总分类核算。
同时它还为会计报表和会计分析等子模块提供有关数据和信息，以便编制会计报表和进行会计分析，满足投资者、债权人、企业管理人员和政府有关部门等企业内外各方面对会计信息的需要。
财务软件模块间关系如图所示。
参考文献孙万军主编.财务软件应用技术（用友财务通版）.清华大学出版社,.0 2.1 2.2 齐莲花，康莉主编.财务软件应用.机械工业出版社,2010张有峰，郑楼英主编.会计信息化基础与实务.浙江大学出版社,2009
什么是客户知识管理
对客户知识管理的分析要从客户信息开始。
客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
对客户信息的收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，零乱和支离破碎的客户信息没有丝毫价值，企业在进行营销决策和销售时很难用好这些客户信息。
即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手段对客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，才具有利用价值。
客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识。
客户知识有三个方面的涵义:一是客户的知识(Knowledgeofcustcmers)，如谁是企业的客户，他们需要什么;二是关于客户的知识 (Knowledgeaboutcustomers)，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性;三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。
客户的知识是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为公司带来直接的经济回报。
使自己区别于其他企业的一个潜在的关键因素，就是能不能充分收集和利用客户知识。
如果企业能够同客户建立密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使企业更紧密地贴近市场，大大提高企业决策的准确性和在市场上的竞争能力。
客户知识管理就是有效地获取、发展与维系有利客户组合的知识与经验。
具体内容包括:企业如何在策略规划上有效地运用客户知识，建立一套有效的封闭式回路程序;如何将他们的努力集中在获取正确的客户，及扩展客户知识的深度;如何运用最合适的方法产生客户知识;最后就是如何有系统的将这些客户知识分门别类，并妥善运用。
为尽可能地获得最大的价值，“客户”、“知识”和“管理”必须处在一个封闭式的循环体系，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获取最大的收益。
客户知识管理与客户关系管理 客户关系管理(CRM)，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理。
即通过完善的客户知识平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。
1.客户知识管理是客户关系管理的目标，客户关系管理着眼于建立和维护企业与客户的长远关系。
在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。
企业通过对客户理解的不断加深以及客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。
CRM的目标就在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，从而降低生产、销售和服务成本，增加企业效益。
2.客户知识管理是客户关系管理的本质。
客户关系管理应用信息技术为客户知识的积累和使用管理提供新的方法。
这就是说，CRM不仅能让企业更容易共享与客户交易的历史，还能将与客户的关系向前延伸至产品开发、试用，向后延伸至制造、服务，响应。
CRM的本质是对在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并对客户类别进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。
换句话说，建立客户关系管理就是要求企业解决好客户信息的收集和客户知识的提炼及利用的问题。
3.更具体地说，客户知识管理涉及到了规划和实施CRM的3个基础平台之一:客户知识平台。
客户知识平台亦称客户支持平台或客户智能平台，它是客户关系管理体系的核心部分，侧重于客户数据的采集和分析，通过对各个渠道的客户历史数据以及在线数据的采集和分析，协助企业更好地了解客户并将获得的客户知识运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。
客户知识平台汇集了客户交互平台中各应用系统的客户相关数据(电话服务中心、网上客户服务中心、个性化电子商务网站、销售自动化系统、市场营销自动化系统等数据)和企业生产平台数据(库存、生产、分销、财务等)，经过整理、精炼和分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。
同时，各系统利用客户知识所取得的收益，及时反馈到客户知识平台，从而形成一个闭环式的、以“客户为中心”的良性企业运营模式。
企业的客户知识平台主要包括3个方面:客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用。
客户信息采集指客户数据的采集、整理和加工;客户知识获取指客户信息的统计、分析和预测;客户知识运用指客户知识的发布、传递和利用。
这些同时也都是客户知识管理的核心内容。
客户知识的形成不是一朝一夕的事情，而是一个循环往复的过程。
客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用的不断完善，将推动企业从以产品为中心向以客户为中心的转变。
很明显，一个企业不充分利用客户知识管理工具，是难以有效地建立客户关系的。
从研究客户关系管理的另一个角度分析，我们一般把CRM分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。
其中的分析型CRM，也被称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。
分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。
因此，从某种意义上说，分析型CRM系统将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。
通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行多层次和多视角的商业智能和客户行为分析，透视客户需求、消费习惯、行为模式等，可以更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜在贡献寻找最为重要的客户)，从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，来更好地满足客户需求。
客户知识管理与知识管理 知识管理(KM)是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。
知识一般是指从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资料，而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素(市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程)相关的有价值的信息及资料。
我们讨论的仅是其中的客户知识。
作为企业外部知识网络的一个重要的组成部分，企业对客户知识进行管理的核心就在于明确对企业有利的外部知识的范围，对其进行系统整理，进行有效运用并尽可能将知识内化到企业知识库中，从而实现企业内部知识与外部知识的系统性、统一性和连续性。
于是，我们认为，客户知识是知识管理工作的沃土，知识管理就是通过在与客户互动的交往过程中创建、交流和应用知识来增加企业价值和维持竞争优势的过程。
企业实施知识管理的具体工作之一，就是客户知识管理。
为进一步说明两者的区别和联系，我们把知识管理分为两种类型:一种是寻找客户行为和属性间的联系以及他们在与客户交往过程中得到的经验等知识，并把这些知识传播、应用于企业创造价值的这样一个过程。
我们可以把其称之为“内向型”知识管理。
另一种是整理和开发关于企业产品的知识，再传播给特定的客户，以给客户施加对企业有利的影响的过程。
我们可以把它称之为“外向型”知识管理。
显而易见，我们所讨论的客户知识管理是一种“内向型”的知识管理。
“内向型”知识管理的核心就是如何从客户中获得知识，这也是客户知识管理的任务之一。
企业在具体实施客户知识管理时，还要涉及到知识管理原理中的两个核心概念——知识库和学习。
其一是知识库。
知识库是一个广义的概念，泛指一切可以提供某一方面或类型知识的系统。
人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。
当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建使开始了。
在这里，我们将其细化为客户知识库，它是企业最重要的一个知识库。
建立客户知识库的过程，就是对客户的知识进行有效分析和管理以利于共享和应用的过程。
如果公司能够建立高效率的客户知识库的话，其就拥有了一定的竞争优势并且获得相应的收益增长。
问题的关键在于公司应该拥有一个持续提供客户知识以及相应分析、操作功能的客户知识库，这样的客户知识库可以帮助企业实现有效的客户知识管理。
同时，客户知识库应该包括所有的与客户交流的渠道，这样的知识库才是完全的，才能够提供有关于每一个客户的整体资料，这一点是至关重要的。
如果企业拥有客户的整体资料，企业的不同部门(销售部门、生产部门、运输部门、售后服务部门以及财务部门)会在共享客户信息的情况下进行运作，因而每一个客户对这个企业的印象就是一致的，是满意的。
因此，企业就可以和客户建立良好的关系。
从营销以及与客户交流的角度出发，一个以客户为导向的客户知识库可以为企业带来诸多商业优势，它使得企业对客户有一个全面的了解，同时还可以提高企业的运作效率，降低企业的成本。
其二是学习。
对客户知识的管理过程，就是企业不断学习的过程。
客户知识管理要求将客户视为企业知识的源泉和组织学习的动力。
我们可以运用日本学者野中郁次郎提出的企业知识变换模型来说明整个学习的过程。
客户知识变换过程是客户知识创新的核心过程，也就是向客户学习的过程。
首先，从隐性知识到隐性知识的转换，即知识的社会化过程。
客户的知识更多地表现为一种隐性知识，也就是难以用语言和文字表达的知识，客户拥有的更多的是一种经验。
因此，客户隐性知识的获取确实是一项非常困难的工作，它要求同客户进行大量的直接接触，通过观察、体验、模仿等感性经验交流，企业人员可以感悟到诸如客户的潜在需求等隐性知识，实现个体间隐性知识的有效交流，使之成为自己知识库的一部分。
其次，从隐性知识到显性知识，即知识的外部化阶段。
它既包括企业内企业个体隐性知识的外部化，如营销人员在调研报告中具体描述客户的潜在需求等，也包括直接将客户的内隐知识转译为企业易于理解形式的情况。
再次，从显性知识到显性知识，即知识的综合化阶段。
这个阶段强调的是知识的系统化过程。
具体到客户知识，就是建立和扩充客户知识库，使其变得更为适用，以利于企业成员共享和学习。
最后，从显性知识到隐性知识，即知识的内在化阶段。
在这个阶段，企业个体可以通过体验学习、培训或练习来获得企业组织的关于客户的隐性知识，丰富了企业成员个体的隐性知识库。
因此，通过不断的学习，客户的知识创新与积累呈现出螺旋上升的趋势，最终实现企业对客户知识的有效管理和利用。
客户知识管理的延伸 电子商务环境下的客户知识管理的延伸:知识型客户关系管理(KCRM)知识型客户关系管理(Knowledge-enabled Customer Relationship Management,KCRM)由美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳(AmritTiwana)提出，是将客户知识转换成企业与客户之间的可持续价值资源和长期关系的艺术。
其中的关系超越了一般的客户关系，其中还包括分销商、供应商、合作伙伴以及商务战略联盟等渠道伙伴关系，泛指企业的利益相关者，是广义上的客户关系。
这个概念在集中强调知识管理的前提下，超越了传统的CRM和e-CRM(网络下的客户关系管理)。
同时，它也不是通常意义上的知识管理，而是电子商务环境下以客户为中心的知识管理。
KCRM处于知识管理、合作关系管理以及电子商务的交汇处，它将知识管理和客户关系管理整合到一起，增加了企业对客户信息分析和契合的深度。
知识管理和客户关系管理的整合还可以应用客户知识与渠道关系来传递优良的服务，使客户持久、忠诚并实现公司收入的最大化。
开发可重复使用的消售程序，同时，两者的结合也有助于客户的获取、强化与联盟的结成。
知识型客户关系管理的提出，强调了在电子商务环境下，企业更加关注知识资本和客户资本，这也分别是知识管理和客户关系管理的精华所在。
任何企业要想在复杂的大环境下不断增强自身的核心竞争力，就要紧跟时代的潮流，踏踏实实走好知识型管理的路子。
同时，不断加强与客户的互动学习，最终以知识取胜，以客户关系取胜。
客户知识管理实施的重要环节 客户知识管理的实施是一个包含了人员、技术、管理等多方面的商务战略。
客户知识管理以客户价值为核心内容，以信息技术为实施手段，最终目的是通过对客户的识别，与客户的交流，通过改进产品或服务等手段提高客户忠诚度，使企业效益增加。
图l是客户知识管理体系的结构示意图。
首先，企业收集、整理和分析有关客户的信息，并将其转化为企业各个部门都能共享的知识，使企业清晰地了解业务过程中问题的根源。
然后依此制定企业各项决策用以提高客户满意度和忠诚度，实现客户关系管理的高度智能化，提高处理客户关系的速度和质量，从而促使客户关系管理向客户知识管理转型。
以下是客户知识管理实施的重要环节：(1)客户知识获取要全面地了解客户就要掌握与客户有关的数据，而由于知识发现的对象是人，因此需要收集的数据不仅仅包括交易数据，还包括消费行为数据，这些数据构成了知识源(数据源)。
知识源描述客户的交易和消费行为数据往往是海量的．我们必须采用一定的方法和工具对细节数据进行辨识，保存积累有用的客户知识，同时消除无用知识。
为获得客户知识，有4种类型的信息必须不断更新维护：其一是交易信息，包括一切客户相关的购买产品和服务信息、折扣信息、购买日期等；其二是客户的背景和历史资料；其三是相关政策法规和标准；其四是领域知识。
包括整个行业通行的相关信息或标准，以及行业相关的最新技术和趋势。
利用分类分析法和聚类分析法等方法对客户数据进行分析，从而得出客户在消费习惯、生活方式、社会联系等方面的特征，形成客户需求信息。
(2)知识数据库的建立知识数据库是为了实现知识的有序化．加快知识的生成、积累和创新的速度，通过数据库分类、组合和增添知识，以及利用企业网络和信息系统。
共享内部员工或外部客户所需要的知识服务。
建立知识数据库的主要工作有：①知识的收集、鉴定、编码和分类，确保创建知识仓库中信息来源的准确和有序及有效的共享。
②相应的软件开发。
设置方便有效的使用知识的方法、途径，开发相应的知识管理系统和应用软件，以提供查询、阅读服务，权限控制及安全保障。
③硬件的配备。
主要由服务器、服务终端、安全设备等构成。
④专门的组织体系和员工培训。
企业知识数据库是个长期积累的过程．除了必须的硬件基础设施和软件系统，数据库也需要有相当的数据积累才能得到收益。
另外。
企业知识数据库的建立需要企业各方面的支持，尤其领导层的支持和鼓励。
(3)客户忠诚度分析企业通过满意度研究掌握客户对企业产品的信任和忠诚程度,通过对客户忠诚度分析，有针对性地对高价值客户进行优质服务,对有远离倾向的客户及时进行挽留活动,对于企业发掘潜在的客户和需求、增加市场销售额和降低营销成本具有重要的指导意义。
客户忠诚度分析系统的主要功能模块包括：客户关系结构和忠诚客户识别功能模块；客户购买能力分析模块；客户流失警示功能模块；企业其它决策模型的信息支持功能模块。
(4)知识共享企业想要完善客户关系管理，就必须消除部门间各自为政、自谋其利的情况，实现企业内有效知识的共享。
因为实际上客户的需求除了个性化外，往往会是多样化，他们的需求往往会超越单个部门的服务能力，所以就需要企业各部门在客户信息共享基础上，能够联合起来共同完满地满足客户的需求。
知识充分共享只能建立在标准统一的基础上,比如数据格式的统一．数据存储的统一及数据提取方式的统一等等，然后利用群件技术、网格技术来实现企业各部门间客户关系的协同管理，共同提高客户服务的质量。
(5)CKM实施的绩效评估企业投入巨大的人力、财力和物力实施CKM，我们该如何评估CKM系统建设的收效和成绩?CKM实施的绩效评估关系到企业发展前景,CKM是否需要修改、完善等一系列的后续问题。
CKM实施的绩效评估主要有两个方面：一是企业投入的回报;二是投入回报的效率，即成果必须与效率结合来考评。
什么是成本效益分析
成本效益分析是通过比较项目的全部成本和效益来评估项目价值的一种方法，成本—效益分析作为一种经济决策方法，将成本费用分析法运用于政府部门的计划决策之中，以寻求在投资决策上如何以最小的成本获得最大的效益。常用于评估需要量化社会效益的公共事业项目的价值。成本—效益分析方法的概念首次出现在19 世纪法国经济学家朱乐斯·帕帕特的著作中，被定义为“社会的改良”。其后，这一概念被意大利经济学家帕累托重新界定。到1940年，美国经济学家尼古拉斯 ·卡尔德和约翰·希克斯对前人的理论加以提炼，形成了“成本—效益”分析的理论基础即卡尔德—希克斯准则。也就是在这一时期，“成本—效益”分析开始渗透到政府活动中，如1939年美国的洪水控制法案和田纳西州泰里克大坝的预算。60多年来，随着经济的发展，政府投资项目的增多，使得人们日益重视投资，重视项目支出的经济和社会效益。这就需要找到一种能够比较成本与效益关系的分析方法。以此为契机，成本—效益在实践方面都得到了迅速发展，被世界各国广泛采用。 成本效益分析法的原理 成本效益分析法的基本原理是：针对某项支出目标，提出若干实现该目标的方案，运用一定的技术方法，计算出每种方案的成本和收益，通过比较方法，并依据一定的原则，选择出最优的决策方案。 成本效益分析的步骤 在开始成本效益分析前了解成本现状十分重要。你需要权衡每一项投资的利弊。如果可能的话，再权衡一下不投资会有什么影响。不要以为如果不投资成本就会变高。许多情况下，虽然新投资可获得巨额利润，但是不投资的成本相对更小。对一项投资进行成本效益分析的步骤：1.确定购买新产品或一个商业机会中的成本；2.确定额外收入的效益；3.确定可节省的费用；4.制定预期成本和预期收入的时间表；5.评估难以量化的效益和成本。前三个步骤十分简单明了。首先确定与商业风险相关的一切成本——本年度主要的成本以及下一年度的预计成本。额外收入也许是由于顾客数量的增加或现有顾客购买量的扩大。为了解这些收入的效益，一定要将与收入相关的新成本考虑在内，最后就可以考虑利润了。可节省费用显得简单一些，至少在某种意义上反映了利润的增加，可直接计入利润。然而，有时可节约费用也有微妙之处，更难确认。可节约费用可以来自各种渠道，以下列举的一些渠道比较便于量化：
下一步，为以下两个要素——即成本和收入或可节约费用——制订出相关一段时期内的计划。你希望何时该成本发生？成本的增量是多少？你期望何时获得效益（额外收入或可节约费用）？效益增值是多少？ 成本效益分析举例分析 案例一：公司购买商业智能软件的成本效益分析某公司为了改善经营，打算购买一套商业智能软件，该公司用成本效益分析来判断此举是否正确。1、在成本方面有：
2、在效益方面有：
“成本效益分析法”的例子：假设你面临，出国、读研和工作，你该如何选择？1、出国1）成本分析：每年20万的投入×2～3年＝40～60万；2～3年的海外生活，也许会对中国发展现状感应滞后 。2）效益分析：回国后拟有10～15万年薪，但考虑对未来就业市场的风险预测，加权×60％；更独立；掌握更多高新科技和管理办法；会有更多海外关系。2、读研1）成本分析：每年1～2万×2年＝2～4万；经过2年的校园生活，可能会毕业时会缺乏社会经验 2）效益分析：比本科生每月多1～2千元薪水；研究问题的能力提高，思路要比本科时更开阔些3、工作1）成本分析：找工作阶段成本大概3～4千元，但3年之内如果违约会损失1～2万违约金；一般2～3年内会在一家公司任职；2年后可能会遇到学历的限制 2）效益分析：在别人出国或读研的两年内自己已经有了大概5万元储蓄；工作中能学到很多实用的东西，办事能力提高；获得人际关系网络。案例二：公路货物运输成本效益分析MBA智库友情提示：因我国养路费征收政策、高速公路桥梁通行费，以及燃油税等政策有变，所以以下内容仅供学习参考，不可用于实际决策分析。随着我国公路建设的发展，道路运输已经成为我国最主要的运输方式。道路运输业的发展，又引发了运输市场的诸多矛盾。2004年6月2013，交通部等七部委展开联合治理超限超载运输的行动。2005年1月1日，我国部分省市下调重型车辆收费标准20％30％。目前，燃油价格的不断上扬也必将对我国运输市场造成极大影响。政策的变革，经济条件的变化等必然引起道路收费标准的调整、行政部门规费征收的改革及运输市场的货运价格的重新形成，那么分析当前的市场条件下运输业者的盈亏状况是很有必要的。1、道路运输收入函数设Y(x)为道路使用者的收入函数；C(x)为道路使用者的成本函数，根据道路运输收益和成本特性，这两个函数可以分别表示为C(x) = F + C
(X,1)式中：P
为吨公里运价；x为实际吨位；l为行驶里程；F为一个运次的固定成本；C
(x,1)为货运变动成本。运输业者的效益与其运费收益以及车辆运营的固定成本与变动成本相关，车辆运行固定成本包括车辆折旧、税赋等；车辆运行变动成本包括车辆的燃油费、轮胎消耗费和保修费等运营费用、道路通行费用。车辆的购置费用、燃油费用、当前的货运价格、通行费用、税赋水平等就成为道路使用者收益的主要影响因素。2、目前我国公路货运税赋水平2．1公路养路费我国把专门用于道路养护维修、技术改造和管理的专项事业费用称为公路养路费。目前的公路建设和养路资金主要来来源于养路费。我国不同的省市的养路费的征收有不同的标准，但征收标准很接近，而且大部分省市的征收标准是每吨每月200元。2．2运输管理费及运输货物附加费。凡是参加公路运输营运的车辆，按规定应缴纳营运收额1％或者08％的运管费，在缺乏具体的车辆营运车辆数据的情况下，采用定额的收费方法，一般的货运车辆收费为2O元／吨·月，超过2O吨以上的部分折半收取。运输货物附加费几乎与车辆购置附加费同时开征，是地方性公路运输规范。运输货物附加费采用定额的征收标准，一般为22元／吨·月，对于2O吨以上的采取折半收取。，2．3车辆购置税我国从1985年开始实行征收车辆购置附加费，对国内生产和组装的车辆购置附加费率为实际售价的10％；进口车辆的车辆的购置附加费为组合价格的15％。从2001年1月113开始，车辆购置附加费已经停止征收，改为车辆购置税。2．4车辆通行费1984年以后，我国许多地方出现利用贷款集资等修建高等级公路和大型公路桥梁、隧道等投资形式，并对车辆收取通行费，以偿还贷款、集资和支付这些公路养护管理成本。依据《中华人民共和国交通行业标准JT／T489—2003)，收费公路车辆通行费车型分类如表1，标准适用于行驶在收费公路上的所有车辆。表1收费公路车辆通行费车型分类类别车型及规格客车货车第1类≤7座≤2t第2类8座~19座2t一5t(含5t)第3类2O座一39座5t—lOt(含lOt)第4类≥40座lOt一15t(含15t)；2O英尺集装箱车第5类>15t；40英尺集装箱车公路收费费率往往受到投资规模与结构、管理养护成本、预测交通量、收费路里程、收入、政策等因素的影响，不同的高速公路的收费标准是不同的。我国区域、东西部发展不平衡，不同的地区高速公路的发展也不平衡，道路的收费标准有所不同。表2东北地区部分高速公路收费标准 车型路段 第1类第2类第3类第4类第5类哈双高速0.600.801.001.201.50长平高速0.400.600.801.202.00沈山高速0.350.601.001.201.40京秦高速0.400.701.101.361.503、经济影响因素3．1调查方法在哈尔滨至山海关高速公路上所有服务区对休息车辆进行随机调查。调查以问卷的形式进行，由调查者询问填写。经过4天的调查，调查数据共有213份，有效问卷196份。其中2轴货运车辆数据为21份，3轴货运车辆数据18份，4轴货运车辆数据131份，5轴货运车辆数据26份。3．2车辆自重及载重分布交通部、公安部等七部委发布的治理车辆超限超载标准规定将货运汽车的总重限制在规定的范围之内，使货运汽车的载重量与车辆自重相关联起来，货运车辆载重量的大小就影响到运输业者的经济利益。表3各轴车型代表性自重载重 车型项目 2轴货运汽车3轴货运汽车4轴货运汽车5轴货运汽车自重区间6-810-12吨12-14吨15-17吨分布概率62%69%68%50%自重均值7吨11吨13.5吨16.4吨载重区间9-12吨14-18吨20-26吨26-33吨分布概率48%45%78%53%载重均值10吨16吨23吨29吨3．3目前货运价格及运价率道路货物运输价格是随着运输距离的延长而增加，按距离远近制定运价是最简单、最基本、也是最常用的运价结构形式。实际上，大多数距离运价是按递远递减原则制定的，另外，货物种类的差别会出现不同的货物采用不同的价格。表4各轴车型运输价格表运距车型750(km)1000(km)1250(km)1500(km)1750(km)2000(km)2轴货车003轴货车O004轴货车005轴货车003．4新车价格货运汽车的新车价格代表企业或私人车主的最初的资本投入，不同车型的新车价格不同，新车的价格一般随着货车轴数的增加而增加。同一车型的价格分布近似于正态，新车的价格同货车的载重能力、质量、自重、耗油率、安全性能等有极大的关系。对应于每一车轴数的车型都有一个相对集中的价格区间，这种车型的被广泛接受，分布在这个价位区间上的车型具有代表性。4、车辆运营成本4．1燃油费用货运汽车的燃油消耗受车辆运行情况影响，随运行里程、载重吨位的增加而增加。影响燃料费用的因素主要有道路状况、交通特性和交通条件等。根据196份有效问卷的调查结果，将数据进行回归处理，在进行数据的回归处理时，将代表车型按相近的载重区间分别计算，于是货运汽车的油耗与货运距离表现为线性关系，油耗的增加与货运距离成正比，直线的斜率就被看成车辆的耗油率，结合调查期间的油料价格，可以得到货运车辆的百公里耗油量。4．2轮胎磨耗费用轮胎的磨耗在车辆运营成本中占有较大的比重，它的损耗主要表现在胎面磨耗和胎体损耗两个方面，世行模型采用集成一力学法建立胎面磨耗和理论经验关系模型，据此估计轮胎的消耗量。应用现有的轮胎消耗计算模型，估算轮胎消耗费用：T
= a
+ a
IRIT
——每千车公里消耗的当量新轮胎数a
、a
——回归系数，列于表5。表5轮耗——平整度关系的系数值车型计算值轻货车6.9910.70.139中货车6.531.20.073重货车15.563.40.178铰接车21.555.30.2494．3保修费用保修材料的消耗量，同车辆行驶的路面状况(平整度)及车辆本身的质量有关。其关系式难以利用理论模型加以描述。世界银行利用在巴西调查的资料，采用回归分析建立经验关系式，其中货运汽车的保修费用模型为：P
——以1000车公里消耗的保修材料费占新车费用的比例计C
和C
——系数kP——车龄指数C
——车辆平均行驶里程表6保修材料消耗模型的标定参数值车型kpC
计算值轻和货车1..330.重货车5.5245.90.铰接车5.5220.350.在进行模型的标定时，由于我国运输企业的管理水平较低，缺少如保修润滑油耗等细部数据，只能将其笼统地加进保修材料模型中。5、道路货物运输经济效益分析分析所用原始数据是哈尔滨至山海关沿途服务区的真实调查结果，调查的地点是哈尔滨至山海关之间的高速公路的服务区，拟就哈尔滨至北京这条路线进行各种车型的经济效益的评价。调查中，货运车辆在哈尔滨至北京的往返月运营次数人概在45次之，表中可以看到在每月往返4次的情况下：只要2轴和3轴货运汽车的年纯收入是盈利的，盈利的金额不大，而4轴和5轴货运汽车在这种情况下是亏损的，在达到每月往返6次的情况下，2轴和3轴货运车辆是盈利的，而4轴及5轴货运车辆稍有2万多一点的收入，而这几乎是一个不可能完成的运输量。表7 车辆运行固定成本 车型年费用 2轴3轴4轴5轴新车价格15.523.527.537.5折旧（万元）3.14.75.57.5保险（万元）0.561.051.31.67养路费(万元)5×12×0.027.5×12×0.0214×12×0.0218×12×0.02运管费（万元）5×12×0..5×12×0.×12×0.×12×0.0042年检（元）0.20.20.20.2工资（万元）3.03.63.63.6表8 哈尔滨至北京车辆运行趟次变动成本 车型费用 2轴3轴4轴5轴通行费2078轮胎8保修费8油耗表9 货运汽车平均运费下年纯收入（万元） 车型次数 2轴3轴4轴5轴①②①②①②①②4.0×12×29.20.812.70.911.2-3.513.9-4.45.0×12×211.53.115.94.114.0-0.717.40.95.5×12×212.74.317.55.715.40.719.10.96.0×12×213.85.419.17.316.92.120.72.6注：①为营运收人中不扣除运营固定成本；②为扣除运营固定成本后的纯利润6、结论1．基于当前的通行费标准、运输价格水平及税赋水平，如果正常装载运输，运营车辆的效益水平很低。2．2轴货车与3轴货车在当前的载重水平和正常的运营次数下只能基本维持成本。3．高效低耗的4轴、5轴等重型货运汽车不能盈利，大型货运车辆的优势得不到体现。4．与货运车辆有关的费用与价格需要做必要的调整。案例三：中小企业电子商务及其成本效益分析一、电商务成本分析我国的中小企业大部分是传统企业．其特点是规模小，资金少．人才缺管理手段落后。电子商务的发展和应用导致中小企业发生根本性的变化从近年来中小企业应用电子商务的情况来看，往往面临机遇和挑战两方面的问题一方面，电子商务先进的技术和开放式的环境，；l奇促使市场结构发生变化，使中小企业可以随时掌握市场和顾客需求、缩短业务运转时间、降低业务处理差错降低贸易管理成本和库存成本、改善服务质量、加快资金流动．从而提高企业的经济效益另一方面由于中小企业的人力、财力、信息技术等实力较弱因此从各方面来说．中小企业开展电子商务所付出的代价也许更大，相对效益而言，成本也许更高。根据调查分析，中小企业开展电子商务的成本主要体现在以下几个方面。(一)系统构建成本这是企业建立电子商务系统过程中所发生的各种成本，主要包括系统环境构建的人、财、物投入成本。企业实施电子商务必须具备必要的硬件和软件环境。首先是基础设施的购建如电脑、服务器、交换机和网络及其他设备、线路等硬件作为载体，这些均属于固定成本。同时，还必须具备相关的电子商务软件，才能正常运行并完成其所需的功能硬件成本除了购置所需的费用之外，还有日常维护、维修以及损耗、升级等所需的成本。软件也同样有购买、开发、维护等方面的成本，而且，为了赶上时代的潮流，抓住商机，必须适时对电子商务系统进行更新换代而这方面所需要的成本是难以估算的在构建电子商务环境中，企业在人、财、物方面的投入是巨大的，大约占实施电子商务全部费用8,960％以上这一成本一般在早期阶段一次性投入，因此对于中小企业而言，的确是个不小的负担。据对广西的梧州、百色、北海等地的一些中小企业的调查中了解到，由于经济实力有限不少企业都因巨大的构建成本而对开展电子商务顾虑重重望而却步(二)技术支持成本技术支持成本包括对电子商务系统的设计、运行、维护和管理等方面所需的技术含量较高的经济代价。从中小企业的情况来看，90％以上的企业由于技术力量薄弱，人才资源匮乏，在电子商务系统建设方面往往没有自己专门的技术队伍，大多数企业需要以租赁的方式求助于计算机软件公司或近年新兴的ASP，因此所付出的代价是相当高昂的。此外，技术支持成本还包括应用信息技术后必须发生的各种支持服务费用等等，这对于中小企业来说也是一大笔开支(三)运营管理成本运营管理是中小企业实施电子商务并获取企业利益的关键环节，在这一环节中发生的成本主要有交易成本、人力投入成本、系统管理成本和配送成本等等。交易成本指企业利用电子商务环境与交易对方或其他企业进行商务贸易活动所发生的各种成本。这一过程中所需的费用主要有组织网上交易、对交易对方的调研费用、交易双方协商、起草和签订合同、监督和实施合同等。例如企业利用电子商务平台发布产品信息，向交易商提供交易结算、货款收付等服务，所发生的成本大约占整个运营管理成本的20％。人力投入成本包括为了电子商务系统的正常运行，除了构建系统时所需的技术人员之外，在投入运行后必须配备相关人员、对人员进行必要的教育培训以及支付人员的工资等方面所花的费用。这一成本必不可少，约占整个运营管理成本的25％以上。物流配送是电子商务最后的环节，也是个重要的环节。它需要有商品的存放网点、需要增加运输配送人员的开支，由此而增加的成本是不可忽视的，大约占整个运营管理成本的30％以上。管理成本是指为了正常应用电子商务系统，需要建立相关的管理机构，制订管理制度，对运行系统进行各方面的计划、协调、控制，对交易活动进行监督和管理所需要的成本。这一成本无法准确估算，但对中小企业来说尤其重要。不少中小企业投入巨额资金，好不容易建立起电子商务的应用环境，却由于管理不善而将设备闲置、系统丢荒，电子商务成了一种摆设，流于形式，且这种浪费对于经济实力有限的中小企业而言更是雪上加霜。因此，必要的管理成本是必须投入的。(四)安全成本与大企业一样，中小企业在具有开放性的网络环境下进行商务活动，不得不考虑安全问题，例如交易的公正性和安全性、交易方身份的真实性、传递信息的准确性和完整性以及交易的不可抵赖性等等。为了企业能安全地实施电子商务，必然要制定必须的安全标准、开发安全技术，采取一系列的安全技术措施。而这些交易安全的协议、规章制度以及技术措施的使用及其学习和操作无疑增加了电子商务应用的成本。(五)风险成本这是企业开展电子商务时不可避免的隐形成本。例如由于病毒的入侵、黑客的袭击、人才的流失、软硬件的更新换代等不好确定、不易把握的因素构成的成本。由于中小企业的实力较薄弱，风险更大，因此在这方面所承受的压力相对更大。(六)其他成本和费用除了上述成本以外，在实施电子商务过程中还会发生其他一些成本和费用，例如入网费用、注册费用、与应用技术有关的人员费用等等。还有些间接发生的成本如操作技术不配套而发生的成本、对信息处理不当而间接产生的成本以及对新设备和新技术不适当的引进造成的浪费成本等等上述各种成本中，构建成本和运营管理成本所占比例较大也最基础、最直接，而安全成本和风险成本相对隐形，但却不可忽视。随着电子商务的不断发展，各种成本的结构及比重也在发生变化，例如构建成本中的硬件成本会随着电子技术和计算机硬件技术的发展而逐渐降低而软件成本却随着网络环境下商务活动的功能需求变化而不断增加：隐形成本也因信息安全、技术保护、知识产权保护、经营风险等问题日益凸现而不断增加。对中小企业来说，由于信息化的成本较高，在构建系统和运营管理等环节往往存在资金和技术方面的困难有些企业因此失去信心而放弃电子商务的应用。因此中小企业应根据自己的实际情况对实施电子商务所发生的各种成本认真分析研究了解哪些成本是可以控制的哪些成本是可以降低的哪些成本是可以避免发生的以哪一种方式实施电子商务比较适合自己以便以低成本获取应有的企业效益。二、中小企业电子商务效益分析企业对电子商务感兴趣的理由是它可以为企业带来利益。中小企业开展电子商务虽然需要花费不小的成本但电子商务给中小企业提供了与大企业公平竞争的平台提供了大量的市场机会，也由此为中小企业带来了直接、间接和潜在的效益。(一)直接效益电子商务给中小企业带来的直接效益主要是指具体的营运效益如成本上的节省或生产上的效率主要表现在以下方面。1．通过建立企业网站利用网络宣传树立企业形象、传递产品信息；在网上做广告可以将企业的促销信息传递给世界各地的潜在顾客增加企业的销售机会和消费者的购买机会2．利用网络进行交易降低交易成本提高营销效率。传统商务中，供应链耗费25％的运营成本，而电子商务由于利用网络的便利改善了供应链管理从而使成本降低了1O％以上。3．由网络和计算机来传送文件大大加速文件的处理速度降低文件处理的成本。根据有关方面的研究分析应用网络传输可以使文件处理成本降低近4O％用电子文件替代大量的纸质文件使纸张的成本显著降低。4．计算机自动接受和处理信息可以减少工作量减少员工成本15％一2O％。5．合理地安排原材料进货和按订单生产从而减少库存加快了资金周转。6．减少中间环节节省信息成本为企业及时地获取准确的信息创造了条件。例如，广西食糖中心批发市场(GSEC)由于实施全电子化的交易模式因此至少从三方面获得直接的效益：(1)大幅度降低了工商企业的交易成本吸引全国涉糖企业广泛参与大大提高了产销衔接速度；(2)GSEC提供的第三方结算有效避免了购销企业之间三角债的产生(3)GSEC还与有关银行合作为交易商提供融资服务交易商交存交割仓库的仓单办理相关手续后&可获得银行提供的质押货款有效加快了资金周转。目前GSEC交易商数量已达500余家已实现网上交易白砂糖600多万吨。(二)间接效益间接效益是指那些不容易被具体量化的利益可以说是层次较高、布局长远的企业利益它通常是策略性、导向性的。电子商务给中小企业带来的间接效益主要有1．提高企业的管理效率和服务水平从而提高企业的竞争力。2．扩大业务范围与规模从而取得规模经济效益。据统计这种间接的效益能达到其全部贸易额的3-5％。3．加强与客户的沟通从而扩大市场规模，获取更大的经济效益。据统计这种间接的效益能使企业的市场份额提高15％左右。4．提高企业员工综合素质，从而促进企业服务素质和水平的提高。5．以先进的交易模式和管理模式获得社会和交易商的认同从而提高社会效益和经济效益。例如小鹏旅游资讯有限公司，利用网络环境推出的旅游行业信息在线管理与营销DIMOS系统”，已覆盖广西全区旅游管理部门及旅行社，实现了全区旅游行业的信息化管理，有效提升了旅游行业的信息化水平，从而使旅游行业的业务量也得到了快速提高。这些效益虽然并不那么直接和明显，但从企业和社会的总体效益看，在某种程度上却具有更大的价值。(三)潜在效益有时电子商务给企业带来的某些利益是眼前暂时看不到的，但却存在潜移默化的效果及强力的后劲，从宏观上讲，这就是潜在效益。例如，开展电子商务可以使企业的传统经营理念及经营模式逐渐转向先进、科学的经营理念和经营模式可以促进企业乃至国民经济高效化、节约化和协调化：可以提升企业文化，提高员工知识水平和综合素质等等。潜在效益对于中小企业的竞争能力、长期目标、长远利益具有深刻的意义。例如南博网以博览东盟、网尽商机为宗旨，通过网上网下、国内国外相结合的服务手段，为从事中国一东盟双边贸易的企业提供专业化的信息服务、营销服务及交易服务，帮助中国企业走进东盟、东盟企业进入中国，全力打造中国一东盟自贸区的贸易门户网站。不少中小企业利用南博网”这一特殊的电子商务平台，以其崭新的理念，精心的设计，为广大客户提供真诚、周到、高效、优质的服务，因此正在树立企业的良好形象，不断扩大影响，逐渐赢得客户的信任，不久的将来会获得预期的效益。从目前中小企业应用电子商务的情况分析，也许有些企业所获得的利益与所投入的成本并不成正比，甚至从短期来看也许看不到明显的效益。但从长远利益看，电子商务是企业的希望，是未来发展的趋势。21世纪电子商务将是企业的一种生存方式，对于企业而言，不具备先进科学的经营理念和经营模式，不具备网上运营的能力，就不具备核心竞争力，也就无法在未来市场竞争中占有优势。电子商务是一种特殊的交易方式和商务环境，因而不能完全按一个市场化项目的评估标准来衡量它的投入与产出，不能精确测算它的成本与效益之比，而应当把它的经济效益和社会效益结合起来综合考虑，它的真正价值要从长远的企业利益进行评价。参考文献王占臣,张岩.公路货物运输成本效益分析.吉林交通科技-2007年1期庞大连.中小企业电子商务及其成本效益分析.电子商务-2006年8期
